Гостиничная деятельность и перспективы её развития в РФ

В то время, когда гостиничные услуги рассматриваются как бизнес-продукты, в этой области существует три уровня обслуживания:
- самостоятельные (отдельные) услуги и объединенные группы услуг,
- так называемые "гостиничные" продукты, как определенный набор услуг,
- Продукты под условным названием "отель" могут предоставляться, как фиксированный набор услуг + различные дополнительные услуги, на выбор клиента.
Следовательно, итог непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также личная деятельность, осуществляемая исполнителем для удовлетворения запросов клиента, оплаченных по прейскуранту предприятия, называются услугами.
Техническое обслуживание клиента - это такая деятельность, которая отвечает, как раз потребностям и требованиям человека, в нашем случае, того же клиента (или гостя, если речь идет о гостиничном деле). Так, становится возможным выделить некоторую достаточно важную особенность сервиса, в том числе, гостиничного. Эта особенность заключается в совершении полезного (нужного, заказанного) действие для потребителей и может быть обеспечено с помощью живого труда (другими словами, это есть нематериальные услуги) и труда, предоставляемого в продуктах гостиничного бизнеса.
Поставщик услуг - это предприятие, организация или предприниматель, предоставляющий услуги потребителям. Результат услуги заключается в обеспечении всех характеристик продукта, соответствующих описанным потребительским, а также создание определенных условий потребления обычно посредством заказов и их транспортировки (доставки), и кроме того, разработка, обеспечение и поддержание работоспособности процесса создания новых продуктов.
Отличительная особенность услуги, как продукта обычно выражается в том, что ее невозможно измерить. Услугу можно только оценить, и то по определенным критериям.
Автор учебника по гостиничному менеджменту предложил интерпретировать термин "сервис" следующим образом: "Сервис - это деятельность, которая удовлетворяет потребности и потребности человека. Можно выделить важную особенность услуги. Это полезное действие для потребителей и может быть обеспечено живым трудом (нематериальные услуги) и трудом, предоставляемым в продуктах или продуктах. Аренда гостиничного номера, накопление денег (депозитов) в банке, перелет, поход к врачу, стрижка в парикмахерской, участие в спортивных соревнованиях, просмотр фильмов, ремонт автомобиля, консультация юриста - все эти ежедневные операции связаны с покупкой услуг" .
Довольно редко можно найти организацию, которая предоставляет продукты или услуги в чистом виде. Для того чтобы найти разницу между продуктами и услугами, более уместно рассмотреть концепцию континуума "продукт-услуга", который имеет множество комбинаций, от преимуществ товаров до преимуществ услуг.
Авторы учебника "Гостиничный менеджмент" под редакцией А.A. Федулина объясняет: "Совокупность всех необходимых атрибутов сервиса, непосредственно предназначенных для удовлетворения потребностей человека, считается полезным эффектом сервиса.
Услуги по размещению заключаются в следующем:
- во-первых, предоставить специальные комнаты (гостиничные номера) для использования;
- во-вторых, предоставлять услуги, непосредственно выполняемые персоналом отеля - администраторами, которые принимают и регистрируют гостей, горничными, которые убирают гостиничные номера и т.д."
Здесь же дается понятие сервиса: "Сервис как основная характерная черта товарных продуктов, как результат производственной деятельности туризма и отеля, заключается в совпадении процесса производства, продажи услуг (отелем) и потребления (клиентом) во времени и пространстве".
В дополнение к синхронности производства и потребления, услуга также обладает некоторыми характеристиками и уникальными характеристиками (от материальных товаров до рыночных продуктов).
Компания получает преимущество, выбирая наиболее подходящее местоположение в континууме и изменяя баланс материальных и нематериальных элементов в своем предложении. Например, производитель встроенной кухни может качественно улучшить свое предложение, предоставив клиентам услуги профессиональных дизайнеров и консультантов. В сфере услуг существует много различных компаний. Их можно классифицировать по многим характеристикам. Одним из них является тип собственности: является ли это организация в частном (склад, дистрибьюторская компания, банк) или государственном (полиция, государственная больница) секторах. Другим признаком является рынок, на котором работает компания: потребительский (страхование жилья, розничная торговля) или корпоративный рынок (обслуживание компьютерного отдела). Услуги также можно классифицировать по степени контакта с людьми: услуги высокого уровня (парикмахерские, медицинское обслуживание) и услуги низкого уровня (химчистки, автоматические автомойки), где услуга предоставляется целевой аудитории. Услуги могут предоставляться людьми (различные консультации, обучение) или автоматизированным оборудованием (торговые автоматы, банкоматы). Первая, в свою очередь, делится на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (юридическими фирмами и больницами), которые не требуют специальных навыков (грузчики или уборщики).
Широкий спектр предоставляемых услуг означает, что для создания и поддержания конкурентного преимущества поставщики услуг должны выявлять и решать проблемы, уникальные для конкретных видов деятельности.
Номерной фонд гостиниц (то есть, то количество жилых комнат, которые гостиница может предоставить клиентам одновременно) является основным элементом услуг по размещению. Чаще всего, это многофункциональные номера, предназначенные для проживания гостей, для отдыха, сна и работы. Поскольку гостиничные номера в основном используются гостями ночью, важнейшая задача заключается в обеспечении качества сна гостям. Значение других функций напрямую зависит от целей гостиничной компании и потребностей гостей. Например, в бизнес-отеле функции комнаты для предоставления гостям возможностей трудоустройства довольно просты, а именно рабочие столы, телефоны, факсы, компьютеры и т.д.
Отели всех уровней имеют разные типы номеров, и они обычно отличаются по площади, планировке, мебели, оборудованию, оборудованию и т.д. В каждом номере отеля, независимо от категории, должна быть кровать, стул или кресло для каждого места, и у каждой кровати есть кровать или прикроватная тумбочка, шкаф, предмет одежды, общее освещение и мусорные баки.
Услуги кафе и/или ресторана, предоставляемые гостям, включают в себя соответствующую комбинацию процессов: производство (приготовление пищи на кухне), коммерцию (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и обслуживание (официанты в ресторанах, барах, кафе и гостиничных номерах обслуживают гостей). По-прежнему лидируя, сервис размещения воспринимается гостями как нечто само собой разумеющееся, и акцент на дополнительных услугах этого отеля со стороны некоторых других отелей привлекает все больше и больше внимания.
В отеле в основном есть два вида услуг: основные услуги и дополнительные услуги, которые могут быть платными и бесплатными.
В дополнение к основным услугам отель имеет право предоставлять вспомогательные (дополнительные) услуги и взимать гостиничные сборы за свои скидки.
Наиболее важная комбинация отелей характеризуется множеством дополнительных предложений.
Понятие "отель" также определено соответствующими нормативными документами. В ГОСТ Р50645-94 "Туристические и экскурсионные услуги. Классификация гостиниц "Гостиница - это предприятие временного проживания.
Гостиничная компания - это своего рода объект размещения со своей собственной классификацией. Вместимость гостиничного предприятия относится к количеству кроватей или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно. Номер - это комната, где размещены одна, или нескольких кроватей, которая оснащена в соответствии с требованиями данного типа отелей.
Следовательно, исходя из описанных ситуаций и ориентируясь на сумму всех указанных выше фактов, можно подвести итог о том, что предоставление высококачественных услуг в области гостеприимства и размещения, является неотъемлемой частью постоянного внимания руководства гостиничных компаний. Усилия гостиничных компаний как правило сориентированы в первую очередь на привлечение гостей, максимальное удовлетворение законных пожеланий гостей (из числа входящих в диапазон услуг предприятия размещения) и несомненно заслуживание клиентского доверия. Все это дает возможность гарантировать клиентам, что только это конкретное гостиничное предприятие, которое обеспечивает все вышеописанные условия, полностью удовлетворит запросы своих клиентов настоящих и потенциальных. Поэтому стратегия гостиничной компании также должна учитывать улучшение отношений и коммуникации между гостями и гостиничной компанией.
Качество, предоставляемое отелем, в значительной степени зависит от квалификации и интересов человеческого капитала, его способности к инновациям, способности осваивать новые технологии, а также новые организационные процессы и формы, используемые для обслуживания материальной базы гостей. Качество обслуживания гостиничного бизнеса является показателем насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.